Dovetail、1Passwordでパスワード関連のサポートチケットを半減し利用率95%に

顧客インサイトのハブを提供するDovetailは、1Password Businessを導入し、パスワード関連のサポートチケットを半分に減らしました。社員の95%が日常的に1Passwordを使っており、入社時の手順と研修に組み込むことで、初日から強固なセキュリティーの大切さを伝えています。同社のサービスは、ユーザーからのフィードバック、顧客インタビュー、サポートチケット、営業の通話などから素早くインサイトを引き出し、何千ものチームのよりよい製品づくりを支えています。

導入前：成長とともにセキュリティーの文化を保つ難しさ

シドニーとサンフランシスコで100名を超える社員を抱える同社は、「顧客第一」を企業理念の柱の1つに掲げています。そのためSOC 2 Type IIとGDPRに準拠し、通信中のデータは全てTLS 1.2で暗号化しています。ITマネージャーのJan van der Kolk氏にとって、データのプライバシー、セキュリティー、コンプライアンスを守ることは最優先の仕事です。同氏は、入社時と退職時の手続き、ITのサポートチケット、ツールへのアクセスの管理に加え、社内で使う全てのアプリとそのセキュリティー設定も担当しています。

セキュリティー以外にも多くの仕事を抱える同氏は、急成長する会社に合わせて拡張でき、全員がセキュリティーのベストプラクティスに従いやすくなるツールを導入したいと考えていました。同氏は、スタートアップとして成長するほど、セキュリティーを重視する企業文化を保つことは難しくなる一方で、より重要にもなると述べています。

選定：使いやすくなければ使われない

ITマネージャーとして豊富な経験を持つ同氏は、コンプライアンスを満たすだけでなく、使いやすいツールを選ぶことの重要性を理解していました。前職でもほかのパスワードマネージャーを使ってきましたが、製品の不具合、分かりにくい画面、権限の構造のように期待通りに動かない機能など、いつも何かが社員にとっての使いにくさを生み、不満がたまって最後には使われなくなっていたといいます。

同氏は長年の1Passwordの愛用者で、家族と一緒に個人でも使っており、最もよく使うアプリだと話しています。仕事では一日中ツールにサインインし続けるため、1Passwordがその流れを円滑にしているという評価です。1Password Businessには無償の1Password Familiesが付くため、社員は職場でも家庭でもよいセキュリティーの習慣を身に付けられます。生活のあらゆる場面でセキュリティーを大切にする意識が強まり、社員が1Passwordに慣れることにもつながっています。同氏は、会社が成長するほど攻撃の標的として大きくなるため、全員がクレデンシャルを安全に保管・共有できる1つのツールを全社で持つことが重要だと述べています。

数字で見た導入効果

パスワード関連のサポートチケットを半減

同氏によると、パスワードのリセットの依頼はもう届きません。ITマネージャーにとって、ツールにサインインして状況を確かめ、パスワードを変えるのは手間のかかる作業であり、人とツールが多ければその時間は積み重なります。パスワードや1Passwordに関する依頼はずっと少なくなり、パスワード関連のサポートチケットは半分に減りました。

社員の95%が日常的に利用

同社の社員の95%が1Passwordを日々の業務に取り入れています。その場でパスワードを作り、手間なくサインインできます。財務、オペレーション、エンジニアリングといった部門ごとに共有保管庫で情報を整理し、それぞれの仕事に必要なものを渡しています。

入社初日からセキュリティーの大切さを伝える

同氏は、セキュリティーの研修に1Passwordを組み込み、セキュリティーを真剣に考えるべき理由と、全員のデータを守る1Passwordの役割を伝えています。入社時の手順で1Passwordを設定し、使い方と重要性を説明したうえで、最初の1週間には新入社員全員がセキュリティー意識向上の研修を受け、パスワードマネージャーとセキュリティー全般について学びます。

顧客の信頼を支えるコンプライアンス

同氏は、企業向けのパスワードマネージャーの効果が社員を守ることにとどまらないと考えています。パスワードマネージャーの利用はSOC 2への準拠の重要な要素であり、顧客の信頼を保つうえで欠かせません。顧客は同社が準拠し、セキュリティーを真剣に考えていることを確かめられます。同氏は、義務だから準拠しているのではなく、信頼は一度失いインシデントが起きれば取り戻せないため、最初から正しく取り組みたいと述べています。

この導入事例からの学び

同社のITマネージャーは、前職での経験から、使いにくいツールは最後には使われなくなることを知っていました。そのうえで1Passwordを選び、95%の利用率とサポートチケットの半減につなげています。少人数のIT担当者が全社のセキュリティーを担う組織が確認すべきは2点です。1つは、権限の構造を含め、社員が迷わず使える製品かどうかという点です。同社では、95%という利用率と並んで、パスワードのリセットの依頼がほとんどなくなっています。もう1つは、入社初日の手順と研修にパスワードマネージャーを組み込めるかどうかです。同社では、成長しても文化を保つための仕組みとして、最初の1週間の研修に位置付けています。

出典：1Password