GitLab、SafeBase by DrataのTrust Centerで営業のサイクルを最大14日短縮

世界の数万社の顧客と数百万人の開発者を支え、組織が重要なソフトウェアのワークフローを構築して守れるようにしているGitLabは、メールとZIPファイルで手作業で送っていたセキュリティー文書をSafeBaseのTrust Centerに集約し、営業のサイクルを平均10〜14日短縮しました。質問票（セキュリティーチェックシート）は前年比で50%減り、大企業の顧客の90%以上がTrust Centerで自分で情報を確認しています。新しい大企業の顧客層や規制の厳しい業界へ事業を広げる同社にとって、顧客の信頼は購買の判断の中心にあります。

導入前：数百のZIPファイルを手作業で送付

見込み顧客は、セキュリティー文書への速く透明なアクセスと、デューデリジェンスの質問への明確な答えを求めます。導入前、同社のセキュリティーアシュアランスチームはこうした依頼を手作業で処理していました。セキュリティーのレポートやペネトレーションテストの結果などの文書はメールで送られ、パスワード付きのZIPファイルにまとめてパスワードを別に送ることも多くありました。顧客からの依頼が増えるにつれ、この方法では規模に対応できなくなりました。

スタッフセキュリティーアシュアランスエンジニアのAyoub Fandi氏は、入社1年目にSOC 2のレポートとペネトレーションテストのレポートが入ったZIPファイルを500〜600以上送ったと振り返っています。依頼のたびにNDA（秘密保持契約）の確認、ファイルの準備、パスワードの別送が必要で、より価値の高い保証の仕事から時間が奪われていました。依頼が営業チームを経由してからセキュリティーチームに届くため、顧客、営業、セキュリティーの間のやりとりが営業のサイクルを遅らせていました。

選定の判断軸：透明性を重んじる文化に合い、規模に対応できる仕組み

同社に必要だったのは、透明性を第一にする文化に合い、成長を続けながら規模に応じて信頼の情報を届けられる自動化された方法でした。Fandi氏は、新しい業界や顧客に販売しようとすると、相手の質問の多くはセキュリティーに関するものだと述べています。同社は、顧客向けの信頼に関する内容を自分で確認できるTrust Centerに集約し、営業がセキュリティーの質問票や依頼の仲介役を担う場面を減らしました。同氏は、Trust Centerによって同社が本当の意味でセキュリティーを営業の推進力にできるようになったと評価しています。依頼が増え続ける中で、正しい顧客のアカウントの特定、アクセスの確認、承認の振り分けを手作業で調整していたことも、対応を遅らせる原因になっていました。チームや地域をまたいで依頼の扱いを効率化することも、選定の大きな目的でした。

数字で見た導入効果

営業のサイクルを平均10〜14日短縮

Trust Centerによって、セキュリティーレビューは営業プロセスの目詰まりではなくなりました。顧客は必要な情報に直接アクセスでき、より複雑な問い合わせは営業を介さずにセキュリティーアシュアランスチームへ直接届きます。営業のサイクルは平均で10〜14日短くなり、営業チームは商談を前に進めることに集中できます。顧客から世界水準のTrust Centerだと言われた例を数十件は挙げられると同氏は話しています。

大企業の顧客の90%以上が利用し、依頼の約90%を自動承認

SalesforceとSlackとのネイティブ連携によるワークフローの自動化も導入しました。Salesforceとの連携で、依頼者のメールのドメインと正しい顧客のアカウントが裏で照合され、手作業が減って正確さも高まりました。Slackとの連携で承認が既存のワークフローに組み込まれ、チームは普段使うツールから離れずに依頼を確認して応えられます。大企業の顧客の90%以上がTrust Centerを利用しており、依頼の約90%はSlack上で自動承認されています。手作業の確認は、買収やドメインの変更などの例外に限られます。人員を増やさずに、世界中で24時間体制の対応ができるようになりました。NDAをその場で結べない大企業の顧客でも、数回のクリックでNDAを省略して基本契約（MSA）を適用できます。

質問票を前年比50%削減

同社はDrataのAI Questionnaire Assistance（AIQA）を使い、既存のナレッジベースから学んだ内容を基に、寄せられる質問票に合わせた回答を作っています。繰り返しの手作業の回答を減らしながら、回答の一貫性を保てます。チームは、より深い文脈と判断が必要な複雑なやりとりに集中できます。顧客が自分で情報を確認できるTrust Centerと組み合わせたことで、質問票は前年比で50%減りました。Trust Centerは、顧客が同社のセキュリティーポスチャーをどう受け止めるかも変えています。顧客が信頼に関する内容にどう関わっているかも見えるようになり、セキュリティーの活動と売上への影響を結び付けて示せるようになりました。今後は、既にある信頼のデータを生かし、顧客に合わせたより動的な保証の体験を作っていく計画です。同氏は、データは全てそろっており、あとはそれをつなぎ、信頼をより身近で顧客に合ったものにしていくだけだと話しています。

この導入事例からの学び

同社の事例で特徴的なのは、Trust Centerを文書の公開の場にとどめず、SalesforceとSlackと連携させて、依頼の照合から承認までを自動化している点です。手作業の確認を例外に限ったことで、人員を増やさずに世界中の依頼に応えられています。

同社の事例から読み取れる確認軸は3点あります。1つ目は、セキュリティー文書の依頼が営業を経由しているかどうかです。同社は顧客がTrust Centerで直接情報を確認し、複雑な問い合わせだけがセキュリティーチームに届く形にしています。2つ目は、依頼者と顧客のアカウントの照合や承認を、手作業で行っていないかどうかです。3つ目は、セキュリティーの活動と売上への影響の関係を示せるかどうかです。同氏は、Trust Centerによってセキュリティーの活動と会社の成長への影響を明確に結び付けられるようになったと述べています。

出典：Drata