機能別ガイド／ NinjaOne Ticketing

Board・ステータス・SLAの設定

NinjaOneでチケットの見せ方と対応期限を設計する方法を説明します。役割ごとのBoard設計、5段階のステータス構成、優先度別のSLA設定、達成率が低い場合の判断を解説します。

チケットの見せ方、対応の状態、対応期限を設計します。運用が始まってから変更すると混乱するため、最初に決めてください。

Boardの役割

Boardは、条件で絞り込んだチケットの一覧です。担当者ごと、種別ごとに見たいチケットだけを表示できます。

役割ごとにBoardを用意すると、それぞれが見るべきものだけを見られます。

Boardを作りすぎないでください。見るべきものが分散すると、どれも見なくなります。担当者1人あたり2つか3つで足ります。

Statusは対応の状態を表します。多すぎても少なすぎても運用が滞ります。

出発点としては、次の構成をおすすめします。

「保留」を用意することが重要です。これがないと、待ち状態のチケットが「対応中」に埋もれ、実際には何も進んでいないのに対応中として滞留します。

【運用のポイント】「解決済み」と「完了」を分けてください。担当者が対応を終えた時点と、依頼者が納得した時点は別です。分けておくと、対応したつもりで解決していない案件を発見できます。

必要に応じて独自のステータスを追加できます。ただし、追加する前に「既存のステータスで表現できないか」を確認してください。

対応の実施前に承認が必要な案件では、承認用のステータスを設けられます。

承認の記録がチケットに残るため、後から経緯を確認できます。

SLAは対応の期限を定めるものです。設定すると、期限までの残り時間が表示され、超過が可視化されます。

設定する際は、優先度ごとに期限を変えます。

この数値は例です。自社の体制で守れる水準に設定してください。守れない目標を設定すると、SLAの超過が常態化して意味をなさなくなります。

初回応答と解決を分けることを推奨します。すぐに解決できなくても、受け付けたことを早く伝えれば依頼者の不安は減ります。

SLAの計測を、営業時間内だけで行うか24時間で行うかを設定します。

設定	適した契約
営業時間内のみ	平日日中対応の契約
24時間	24時間対応の契約

平日日中の契約で24時間計測にすると、金曜夕方の起票が月曜には期限超過になります。契約内容と一致させてください。

自動化の条件としてBusiness hoursを使えば、営業時間内外で処理を分けることもできます。設定方法は自動化トリガーの設定を参照してください。

設計は運用しながら調整します。次を定期的に確認してください。

【注意】 SLAの達成率が常に低い場合、担当者の努力不足ではなく設定が現実に合っていない可能性が高くなります。目標を守れる水準に修正するか、体制を増強するかを判断してください。守れない目標を掲げ続けると、SLA自体が無視されるようになります。