運用中に発生しやすい問題と、原因を特定する手順をまとめます。各機能の詳細は該当ページを参照してください。
切り分けの基本手順
どのトラブルでも、次の順で確認すると原因にたどり着きやすくなります。
- 影響範囲を確認する（1台か、複数か、拠点全体か）
- いつから起きているかを確認する
- 直前に何か変更していないかを確認する
- 正常なデバイスと比較する
- 記録を確認する
1番目が最も重要です。1台だけならそのデバイス固有の問題、複数台なら共通の原因があります。拠点全体ならネットワークか電源です。
3番目も見落とされがちです。Policyの変更、パッチの適用、設定の更新が直前にあったなら、それが原因である可能性が高くなります。
Agentがオフラインになる
最も多い問い合わせです。原因は1つではありません。
| 原因 | 見分け方 | 対処 |
|---|---|---|
| 電源が入っていない | 業務時間外なら正常 | 業務時間内なら所在を確認 |
| ネットワーク未接続 | 同じ拠点の他デバイスも同様か | 拠点のネットワークを確認 |
| 通信が遮断されている | 特定拠点だけまとめてOffline | 許可設定を確認 |
| Agentのサービス停止 | 1台だけOffline。デバイスは稼働 | サービスを再起動 |
| Agentが削除された | 意図しない削除の可能性 | 再インストール |
| 端末が廃棄済み | 長期間Offline | 登録を削除 |
詳細はAgentの仕組みと通信要件とネットワーク要件と通信の許可設定を参照してください。
パッチが適用されない
| 原因 | 確認する点 |
|---|---|
| 適用時刻に電源が入っていない | クライアント端末に多い。実行時刻を見直す |
| 再起動が保留されている | Uptimeが長い。利用者に依頼する |
| ディスク容量が不足 | 空き容量を確認する |
| Policyが未割り当て | Policy列が空になっていないか |
| 承認されていない | 承認待ちの更新がないか |
| 適用に失敗している | 実行履歴のエラーを確認する |
Policyが未割り当てのデバイスは、そもそもパッチ管理の対象外です。一覧をPolicy列で並べ替えれば確認できます。詳細はPatch Intelligence AIと適用状況の確認を参照してください。
アラートが届かない、または多すぎる
届かない場合の確認順序です。
- Conditionが検知しているか（デバイス詳細画面の
Health issues） - Conditionに通知の動作が紐づいているか
- 通知チャネルが有効か
- チャネルの
Last errorにエラーがないか - 受信側で迷惑メールに振り分けられていないか
多すぎる場合は設定の問題です。継続時間の条件がない、対象を絞っていない、全ての検知に通知を付けている、のいずれかです。アラート設計のベストプラクティスを参照して見直してください。
リモート接続ができない
| 症状 | 原因 |
|---|---|
| 接続を開始できない | デバイスがOffline、権限がない |
| 画面が真っ黒 | macOSの画面収録の権限が不足 |
| 画面は見えるが操作できない | macOSのアクセシビリティーの権限が不足 |
| 接続が頻繁に切れる | 回線の品質 |
| 利用者側に確認が表示されない | 利用者が不在、設定の問題 |
macOSの権限は3種類あり、症状で不足している権限が特定できます。macOS Agentの導入を参照してください。
バックアップが失敗する
| 原因 | 確認する点 |
|---|---|
| 保存先の容量不足 | 空き容量を確認する |
| 電源が入っていない | 実行時刻を見直す |
| 権限不足 | macOSのフルディスクアクセス |
| 対象パスが存在しない | 指定が正しいか |
| ファイルが使用中 | 除外するか別の方法で保護する |
| 他製品との競合 | 実行時刻をずらす |
保存先が満杯になると、以降の全てのバックアップが失敗します。定期的に空き容量を確認してください。
スクリプトが動かない
| 症状 | 原因 |
|---|---|
| 手動では動くが自動では動かない | 実行アカウントの違い |
| 途中で終了する | 実行時間の上限を超えている |
| 一部のデバイスだけ失敗 | そのデバイスの前提条件 |
| Custom Fieldに値が入らない | 書き込み権限が不足 |
| エラーなく何も起きない | 対象OSやアーキテクチャーの不一致 |
1番目が最も多い原因です。詳細はスクリプトの実行方法とConditionとの連携を参照してください。
設定を変更したのに反映されない
| 原因 | 確認する点 |
|---|---|
| デバイスがOffline | 次の接続時に反映される |
| デバイス単位で上書きされている | Policy overridesの有無 |
| 子Policyで上書きされている | 継承関係を確認する |
| Location単位で上書きされている | Policy location overrides |
| 反映を待っていない | 数分待ってから確認する |
Policyの継承と上書きは4段階あります。親ポリシーと継承・上書きで確認手順を説明しています。
解決しない場合
上記で解決しない場合、次の情報を整理してから問い合わせてください。
| 情報 | 内容 |
|---|---|
| 発生日時 | いつから起きているか |
| 影響範囲 | 何台、どの拠点 |
| 症状 | 具体的に何が起きているか |
| 直前の変更 | 設定変更、更新の適用 |
| 実施した確認 | 何を確認して、結果はどうだったか |
| エラーの内容 | 表示されているメッセージ |
問い合わせ先はサポート窓口とお問い合わせを参照してください。