自動化トリガーの設定

チケットの状態変化に応じて、処理を自動実行します。担当の割り当て、通知、タグ付けなどを人手を介さず行えます。

自動化の考え方

チケット運用で繰り返し発生する作業を、条件と動作の組み合わせで自動化します。

自動化できる作業	効果
受付の自動返信	依頼者を待たせない
担当者の自動割り当て	未割り当ての滞留を防ぐ
優先度の自動設定	判断の手間を減らす
タグの自動付与	分類の手間を減らす
期限超過時の通知	対応漏れを防ぐ

最も効果が大きいのは1番目と2番目です。受け付けたことがすぐ伝わり、担当が自動で決まるだけで、対応の初動が変わります。

条件の設定

自動化はGeneral、Conditions、Actionsの3つを設定します。

条件は「項目」「演算子」「値」の組み合わせで指定します。使える項目は次の通りです。

項目	判定できる内容
Action	起票された、更新されたなどの出来事
Business hours	営業時間内か外か
Type	チケットの種別
Status	対応の状態
Source	起票の経路
Severity	深刻度
Priority	優先度
Subject	件名の内容
Description	本文の内容

Business hoursが使える点が実務では有効です。営業時間外の起票だけ別の処理をする、といった設定ができます。

複数の条件を指定した場合、全てを満たしたときに動作します。

実行する動作の設定

条件が成立したときに何をするかを指定します。

選べる動作は次の通りです。

動作	用途
Add tags / Set tags / Remove tags	タグの操作
Update ticket	担当者、状態、優先度などの変更
Add CC / Set CC	関係者の追加
Add comment	コメントの追加
Add time	作業時間の記録
Send notification	通知の送信

複数の動作を組み合わせられます。「担当者を割り当て、タグを付け、依頼者に通知する」を1つの自動化で実行できます。

設定例

受付の自動返信

設定	内容
条件	Action＝Ticket Created
動作	Send notification（依頼者へ受付テンプレートを送信）

起票された時点で受付の連絡が届きます。依頼者は「届いているのか」という不安を持たずに済みます。

担当者の自動割り当て

設定	内容
条件1	Action＝Ticket Created
条件2	Type＝「障害」
動作1	Update ticket（担当グループを設定）
動作2	Add tags（分類用のタグを付与）

種別に応じて担当を振り分けます。未割り当てのまま滞留する状態を防げます。

営業時間外の起票への対応

設定	内容
条件1	Action＝Ticket Created
条件2	Business hours＝営業時間外
動作1	Add comment（翌営業日に対応する旨を記録）
動作2	Send notification（依頼者へ案内を送信）

営業時間外に届いた依頼に対して、いつ対応するかを自動で伝えられます。

Conditionからの自動起票

デバイスの監視で異常を検知したとき、チケットを自動で作成できます。設定はPolicyのCondition側で行います。

自動起票の対象にすべきなのは、対応の記録を残したい事象です。

事象	自動起票
基幹サーバーの停止	する
バックアップの連続失敗	する
ディスク容量の逼迫	する
一時的なリソース上昇	しない
クライアント1台のOffline	しない

通知するかどうかとは別の判断です。通知は「気付くため」、チケットは「記録するため」です。設定方法はConditionの基本と種類を参照してください。

設定後の確認

自動化は意図しない動作をすると影響が大きいため、必ず確認してください。

1. テスト用のチケットを作成する
2. 想定した動作が実行されるか確認する
3. 想定外のチケットにまで動作していないか確認する
4. 数日運用して、動作の頻度を確認する

【注意】 条件を緩く設定すると、大量のチケットに自動処理が走ります。特に通知を伴う動作では、依頼者へ不要なメールが送られる可能性があります。最初は条件を狭く設定し、動作を確認してから広げてください。